С точки зрения закона «О защите прав потребителей» эта ситуация подпадает под действие пункта 1 статьи 29 главы III закона «О защите прав потребителей»:
«Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать … полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя».
Рассмотрим эту проблему на примере того же «Аэрофлота». Прежде всего отметим, что при перелете в экономическом – самом распространенном классе обслуживания, можно бесплатно перевезти только 1 место багажа весом до 23 кг в багажном отсеке самолета, плюс 1 место весом до 10 кг в кабине. Впрочем, если общий вес багажа (в отсек плюс в кабину) меньше 10 кг, то количество мест не ограничено. Это забавное послабление, видимо, предполагает, что вы полетите с 3 авоськами или с 5 пакетами из универсама. Есть еще куча исключений, касающихся багажа детей, моряков, полетов на рейсах совместной эксплуатации, сезона, направления полета, геометрических размеров багажа и т.д. Так что в сомнительных случаях заранее разузнайте все по телефону. Заранее желательно выяснить и стоимость провоза сверхнормативного багажа – имейте в виду, что значительное превышение обойдется вам в сотни долларов или евро.
Ну хорошо, вы выполнили все правила бесплатного провоза, но в пункте назначения вызволить свой багаж из недр авиакомпании не удается – он пропал! В «лучшем» случае не пропал, но был изрядно попорчен. Или из вскрытого чемодана кое-что украдено. Разумеется, никакие ценные вещи в багаж сдавать не следует. Опыт показывает, что больше всего воруют (увы, сами грузчики в аэропортах) алкоголь, блоки сигарет и «мыльницы». Одежду обычно не трогают, а компьютер пассажиры, разумеется, берут с собой в кабину. Могут украсть и весь чемодан, но чаще багаж просто попадает на другой рейс или его забыли погрузить в самолет. Была такая антиреклама трансатлантических рейсов: «Завтрак в Лондоне, обед в Нью-Йорке, багаж в Бейруте».
Итак, вы сдаете багаж. Прежде всего, оторвите скотч от предыдущих полетов, чтобы потом не было путаницы. Прикрепите к ручке бирку со своей фамилией, номером телефона и адресом, по которому вы будете жить в пункте назначения. Если летите за границу – исключительно латиницей! Проследите, чтобы к сдаваемому багажу был прикреплен скотч с номером вашего рейса, штрих-кодом, фамилией и прочими данными. Сохраняйте билет (посадочный талон) и талон на багаж не только до момента получения багажа, но еще несколько дней – вы можете обнаружить пропажу вещей из чемодана не сразу. Умельцы вскрывают багаж так, что заметить это невозможно. Некоторые наивно предполагают, что может помочь упаковка чемодана в пленку, но часто такой багаж привлекает большее внимание воров. А разорвать пленку они не постесняются, или переупакуют багаж так, что вы и не заметите.
Вот и все, багаж сдали, свое место заняли, ручную кладь аккуратно уложили в емкость над креслом, и наконец – взлет. Прилетели. Ждем свой чемодан – сейчас он появляется на ленте транспортера довольно быстро. Если все в порядке и багаж цел, то после паспортного контроля идем в город. А если не все в порядке?
Начнем с «лучшего» случая – багаж не пропал, но носит явные признаки повреждения. Не пытайтесь немедленно открыть чемодан и осмотреть содержимое на предмет возможной пропажи. Нет-нет, сразу же обратитесь к представителю авиакомпании, выясните его должность и фамилию и уже вместе с ним проверяйте, не пропали ли ваши бутылка «Столичной», кило сала и буханка «Бородинского» для родственников в Клятвии, соскучившихся по родным продуктам. Составьте список пропавших вещей и потребуйте от компании компенсации, в том числе за израненный чемодан. Конечно, водку и сало вам не вернут, но на 20–25 долларов (или евро) компенсации за каждый килограмм украденного вы имеете право, в том числе включая вес безнадежно испорченного чемодана. Можем даже прикинуть: 1,5 кг (1 литр водки в бутылке) + 1 кг сала + 1 кг «Бородинского» + 5 кг (большой чемодан) = 8,5 кг. Компенсация составит 8,5 х 20 = 170 евро. Не так и плохо, на новый чемодан хватит, а «Столичная» продается и в самой Клятвии.
Если украли что-то более дорогое, то нужно составить акт о краже, оценив стоимость похищенного. Солидная авиакомпания вернет вам деньги без волокиты, заботясь о своей репутации, а клятвийская может начать торговаться, но скорее всего тоже вернет деньги, хотя и поменьше.
Теперь самый худший случай – чемодана нет как нет. Не паникуйте, вы далеко не первый, багаж теряется часто, особенно при пересадках. Опять-таки обращайтесь к представителю вашей авиакомпании. А если в Клятвии его нет? Тогда – в главную клятвийскую авиакомпанию. Предъявите билет и багажный талон, составьте акт о пропаже, в котором перечислите пропавшие вместе с чемоданом вещи. Опишите приметы потерь, вплоть до царапин на электробритве и дырки в джинсах. Но не подражайте герою фильма «Иван Васильевич меняет профессию» («все, что нажито непосильным трудом… пиджаки замшевые… три штуки!») − могут возникнуть серьезные неприятности. Один экземпляр подписанного представителем авиакомпании акта оставьте у себя. Дальше пока придется просто ждать, но страдальцам, оставшимся без зубной щетки и белья, компания на первое время может выдать вам немного денег, обычно до 50 долларов (в клятвийской валюте) или саму щетку и кое-какие другие предметы первой необходимости. К сожалению, обязать компанию выдать деньги или щетку невозможно, все зависит от культуры обслуживания. Разумеется, российские авиакомпании ничего не дадут.
Статистика говорит, что если ваш багаж не украли, а просто не туда отправили, то его обнаруживают в 85% случаях в течение суток, и в 15% через пару-тройку недель. По правилам большинства авиакомпаний, розыск багажа продолжается 21 день − вот эти три недели и придется в худшем случае ждать. Если найдут, то обязаны бесплатно привезти багаж к вам домой, но только в пределах города прилета и пригородов. Если вы оказались дальше, то за чемоданом придется ехать в аэропорт самому.
Но если чемодана нет, т.е. его все-таки украли, то через 21 день он автоматически считается безвозвратно пропавшим и компания обязана компенсировать пропажу. По ставке те же 20 евро за килограмм. Это означает, что при максимально разрешенном весе 23 кг вы получите 23х20=460 евро, причем вы можете потребовать выдать вам эти деньги именно в евро (долларах), поскольку клятвийские тугрики как-то того… не совсем валюта.
Отметим, что размер компенсации может варьироваться и определяется, в том числе, Воздушным кодексом РФ, международной (Варшавской) конвенцией и внутренними документами авиакомпании. Последнее вызывает возражение у многих юристов, но так уж сложилось. Поэтому еще раз напомним: все ценное берите с собой! А учитывая, что розыск может длиться неделями – берите с собой сало и другие портящиеся продукты питания.
Конечно, 460 евро – это маловато, особенно если вы действительно уложили в чемодан пиджак замшевый (один!), ллойдовские ботинки и костюмчик от Версаче. Понятно, что драгоценности перевозить в багаже тем более нельзя.
Напоследок вспомним о комических (или детективных) ситуациях, которые отражены в десятке кинофильмов и рекламных роликов – перепутанный багаж. Действительно, на ленте транспортера может появиться такой же чемодан, как у вас. В спешке можно схватить чужой чемодан, но не стоит надеяться, что и ваш багаж, не сверив талон, возьмет себе очаровательная блондинка или холостой миллионер. Это вам не кино! Потом намучаетесь с этой путаницей и чужим чемоданом, так что проверяйте все сразу. А лучше как-нибудь пометьте свой «Самсонайт» – например, напишите на нем фломастером что-нибудь кириллицей. В стране Клятвии это будет еще одним доказательством, что нашли именно ваш чемодан.