1. Выбор туроператора или турагентства.
Большой разницы в том, у туроператора или турагентства вы закажите путевку – нет. Туроператор отличается от турагенства тем, что он сам формирует туристический продукт, то есть работает напрямую с отелями, перевозчиками, страховыми компаниями. Турагентство же обычно сотрудничает с несколькими туроператорами и предоставляет услугу продажи готового туристического продукта.
Обязательно проверьте надежность своего туроператора/турагентства. Для этого можно зайти на веб сайт Федерального агентство по туризму (Ростуризм) по адресу: http://reestr.russiatourism.ru/
Если клиент приобретает путевку у турагента, следует убедиться, что он присутствует в перечне турагентов, осуществляющих продвижение и продажу путевок на сайте самого туроператора. Размещение такого перечня обязательно и предусматривается 9-ой статьей Закона, регламентирующего деятельность турагентств.
В договоре с турагентом, реализующим туристический продукт от своего имени также должно содержаться указание на туроператора, сформировавшего туристский продукт, а также способы связи с ним (номера телефонов, факсов, адрес сайта, электронной почты и другие сведения).
Покупка туристической путевки.
Как отказаться от путевки до начала поездки.
Что делать, если проблемы возникают во время поездки.
Предъявление претензии туроператору. Как это делается?
Начнем с момента приобретения путевки. При покупке туристической путевки необходимо заключить договор в письменной форме с туроператором или турагентством. Именно то обстоятельство, что в договоре указаны все детали вашего будущего отеля, экскурсионной программы, вплоть до таких мелочей как режим питания, является залогом того, что в случае возникновения каких-либо проблем клиент сможет предъявить полноценную претензию.
К сожалению, договор, как правило, является типовым, поэтому при приобретении услуг, например, у турагента, скорее всего не получится его скорректировать. Но в интересах клиента, прежде чем принять решение о его заключении, убедиться, что договор содержит следующие обязательные условия:
- полное и сокращенное наименования, адрес местонахождения, почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
- сведения о финансовом обеспечении, дате и сроке действия договора страхования ответственности туроператора. Или банковской гарантии, наименование, адрес местонахождения и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
- полные сведения о туристе;
- общая цена туристского продукта в рублях;
- информация о свойствах туристского продукта (программа пребывания, маршрут, условия путешествия, включая информацию о средствах размещения, условиях проживания (в том числе категория выбранного отеля по системе «звезд»). А также подробная информация о питании, услугах по перевозке туриста в месте путешествия, о наличии экскурсовода, гида-переводчика, инструктора-проводника;
- права, обязанности и ответственность сторон;
- условия изменения и расторжения договора;
- сведения о порядке и сроках предъявления туристом претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
- сведения о порядке и сроках предъявления туристом требований о выплате ущерба за счет финансового обеспечение или страховки туроператора.
Будет не лишним запастись другими материалами, которые будут подтверждать, что клиент заказывал одно, а получил другое, например рекламные буклеты, распечатки с сайта турагентства. Но надо иметь в виду, что главным документом в случае возникновения споров с турагентством будет иметь именно договор. Все прочие материалы будут рассматриваться как дополнительные, и могут быть не приняты судом, если дело дойдет до него.
Как отказаться от путевки до начала поездки.
Что делать, если проблемы возникают во время поездки.
Предъявление претензии туроператору. Как это делается?
Существует целый ряд причин, по которым клиент вправе отказаться от путевки еще до начала поездки. Например, не предоставление турагентством важной информации о стране пребывания. Оговоренная законом обязанность предоставить указанную информацию возлагается на туроператора или турагента при заключении договора, но, к сожалению, выполняется она не всегда должным образом. К числу такой информации Закон относит информацию:
- о правилах въезда и выезда в страну временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы;
- об основных документах, необходимых для въезда и выезда в страну отдыха, куда клиент отправился по путевке;
- об опасностях, с которыми турист может встретиться при совершении путешествия;
- о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах для туристов, въезжающих в страну;
- о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации, дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации, в которые турист может обратиться в случае возникновения чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу туриста;
- об адресе и номере контактного телефона в стране отдыха руководителя группы несовершеннолетних туристов в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы детей без сопровождения родителей;
- о национальных и религиозных особенностях страны путешествия;
- об иных особенностях путешествия.
Если указанная информация не была предоставлена, или она не является достоверной, турист вправе отказаться от договора до начала поездки и потребовать возврата уплаченной за услуги суммы и возмещения других убытков. Поэтому, неплохо перепроверить эту информацию непосредственно перед поездкой.
Закон о правах туристов содержит также дополнительные основания досрочного изменения и расторжения договора. Это возможно в случаях, если условия путешествия, о которых договорились клиент и турагент существенно изменились. Например:
- ухудшение условий путешествия указанных в договоре;
- изменение сроков совершения путешествия;
- непредвиденный рост транспортных тарифов.
По все этим основаниям требовать расторгнуть договор имеет право как турист, так и туроператор или турагент.
Что важно, для туристов предусмотрено еще одно дополнительное основание для расторжение договора с возвратом денег – невозможность совершения путешествия по независящим от него обстоятельствам. Такими обязательствами могут быть: болезнь туриста, отказ в выдачи визы и другие обстоятельства.
Следует, правда, отметить, что указанные обстоятельства не являются безусловным основанием для расторжения договора, что дает туроператору ограничивать размер возвращаемой суммы. Поэтому при заключении договора к разделу о порядке расторжения и изменения договора нужно отнестись особенно внимательно.
Что делать, если проблемы возникают во время поездки.
Предъявление претензии туроператору. Как это делается?
С 01 июня 2007 у российских туристов появилась дополнительная возможность получить возмещение ущерба в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств туроператором. Существенными нарушениями договора считаются:
- неисполнение обязательств по оказанию входящих в туристский продукт услуг по перевозке и (или) размещению;
- наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая нарушения требований к качеству и безопасности туристского путешествия.
Если во время отпуска возникают какие-либо накладки, турист должен их все задокументировать, в противном случае отстаивать свою позицию в суде будет затруднительно. Подтверждающие документы о задержке или отмене рейсов, предоставляются сотрудниками авиакомпании, о нарушении условий размещения − представителями гостиницы. Также необходимо сохранять все чеки и иные документы, подтверждающие осуществление дополнительных расходов с момента возникновения проблемы в путешествии. Не лишним будет сделать фотографии гостиничного номера, отеля, бассейна, еды, если они существенно отличаются от того, что вам пообещали в турагентстве.
В случае существенного нарушения условий договора о реализации туристического продукта турист может обратиться с требованием о возмещении ущерба к страховщику, застраховавшему ответственность туроператора и/или к гаранту, выдавшему банковскую гарантию, обеспечивающую финансовую ответственность деятельности туроператора. В последнем случае предварительно необходимо получить отказ от туроператора удовлетворить требования туриста, а также копию судебного решения по иску о возмещении ущерба.
Обращаем внимание, что в данном случае вы имеете возможность получить только сумму реального ущерба, к которому относятся:
- денежные средства, внесенные в счет договора, за услуги, оплаченные, но не оказанные;
- денежные средства, причитающиеся туристу в возмещение реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору, в том числе денежных средств, необходимых для компенсации расходов, понесенных туристом в связи с эвакуацией из страны отдыха. Под расходами по эвакуации принято понимать не включенные в общую цену туристского продукта расходы по перевозке и размещению туриста.
В состав реального ущерба, понесенного туристом в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору, не включаются расходы, произведенные туристом во время отдыха по собственному усмотрению и не обусловленные договором о реализации туристского продукта.
Предъявление претензии туроператору. Как это делается?
Предъявление любых претензий производится не позднее 20 дней со дня окончания срока действия договора в письменной форме. Не предъявление такой претензии может повлечь за собой сложности в рассмотрении дела в суде и даже оставлении этого заявления без рассмотрения. Поэтому не стоит заменять письменную форму телефонными переговорами, даже если, по вашему мнению, они проходят достаточно успешно.
Еще раз подчеркнем, претензия должна быть в письменной форме и направлена по адресу, указанному в договоре в качестве адреса туроператора. Поскольку бывают ситуации со сменой туроператором адреса, предварительно лучше убедиться в актуальности информации на официальном сайте туроператора или сайте Ростуризма, и направить претензию по обоим адресам в письменной форме.
Срок ответа на претензию установлен Законом и составляет 10 дней. Если ответ не получен в течение указанного срока, можете смело обращаться в суд или попытаться получить сумму ущерба за счет дополнительных финансовых гарантий.
В суде, помимо прочего, можно заявить требование об уплате неустойки за нарушение сроков исполнения законных требований потребителей на основании статьи 31 Закона Закон РФ «О защите прав потребителей». Сумма неустойки составляет 3% от цены оказания услуги за каждый день просрочки. Требование о возмещении ущерба заявляется также в письменной форме непосредственно организации, предоставившей финансовое обеспечение (гаранту или страховщику).
В требовании указываются:
- фамилия, имя и отчество туриста;
- дата выдачи, срок действия и иные реквизиты документа, представленного в качестве финансового обеспечения ответственности туроператора;
- номер договора о реализации туристского продукта и дата его заключения;
- наименование туроператора, которому предоставлено финансовое обеспечение;
- наименование турагента (если договор о реализации туристского продукта заключался между туристом и турагентом, действующим по поручению туроператора, но от своего имени;
- информация об обстоятельствах, свидетельствующих о неисполнении или ненадлежащем исполнении туроператором (турагентом) обязательств по договору;
- ссылка на существенные обстоятельства неисполнения договора, послужившие причиной обращения;
- размер денежных средств, подлежащих уплате в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением, в том числе размер реального ущерба, в который могут входить и расходы на эвакуацию туриста.
К требованию прилагаются следующие документы:
- копия паспорта или иного документа, удостоверяющего личность;
- копия договора о реализации туристского продукта (с предъявлением его оригинала);
- документы, подтверждающие реальный ущерб, понесенный туристом.
Выплаты в случае удовлетворения судом требования должна быть осуществлена в срок до 30 календарных дней. Требование о возмещения морального ущерба, причиненного неисполнением договора, может быть заявлено отдельно в судебном порядке туроператору.